Comment résoudre les problèmes courants de livraison : que faire en cas de colis perdu ou endommagé ?
En cas de colis perdu ou endommagé, le consommateur doit en premier lieu engager une procédure amiable avec le transporteur et le vendeur. Il peut par exemple, bénéficier d’un remboursement. Une action en justice ne doit être envisagée qu’en l’absence de solution amiable.
Bien que peu fréquents, les incidents de livraison (perte ou endommagement) peuvent survenir à tout moment. Notamment, lorsqu’il s’agit d’un article important ou urgent, comme un cadeau pour un événement spécial. Que faire en cas de problème de livraison ? Qui contacter et quelles sont les démarches à suivre ? Voici comment résoudre ce type de situation.
Les origines d’un problème de livraison
Perte, dommage, vol : les colis peuvent subir divers incidents. Qui peuvent-être responsables ?
Le client
L’acheteur a, par exemple, fourni une adresse incorrecte ou n’a pas récupéré son colis dans les délais impartis au point relais. Il est donc responsable de ce désagrément.
Ces erreurs peuvent entraîner des retards, des frais supplémentaires, voire la perte du colis. Il est donc primordial de vérifier attentivement toutes les informations lors de la passation de commande.
Le vendeur
Lors d’un achat en ligne, le vendeur est tenu de communiquer au client une estimation de la durée de livraison avant que celui-ci ne valide sa commande.
Une fois le paiement effectué, le vendeur s’engage à livrer le produit. Tout problème lié à la livraison doit être signalé au vendeur qui se chargera de contacter le transporteur.
Le livreur
Si le transporteur livre le colis à une personne autre que le destinataire indiqué (un voisin ou un gardien), il est responsable de cette erreur.
À noter que si l’acheteur n’a pas pu choisir le transporteur, c’est au vendeur de gérer toute réclamation. Lorsque le client a la liberté de sélectionner le transporteur, il acquiert la propriété de la marchandise au moment où celle-ci est remise au transporteur choisi. Les démarches auprès du transporteur incombent au consommateur.
La perte d’un colis
Quand une personne réalise un achat en ligne, le vendeur est tenu de livrer le produit commandé à l’adresse indiquée par le client. Toutefois, si le consommateur a attendu son article et que le colis n’est jamais arrivé, voici les points à considérer.
La constatation
La plupart des sites e-commerce proposent un service de suivi de commande. Cela permet aux clients de connaître l’état de leur colis et d’obtenir une estimation de la date de livraison à 24 heures près.
Si le colis n’est pas livré à la date prévue, il est considéré comme perdu. Dans ce cas, c’est au vendeur de gérer la situation.
La responsabilité du vendeur
Face à la perte de son colis, le client entre en contact avec le vendeur pour le prévenir. La législation impose au vendeur de garantir la livraison du colis au client. Ainsi, en cas de perte, c’est lui qui est souvent le responsable, même si le transporteur a commis une erreur.
Le vendeur ne peut rejeter la faute sur le transporteur pour échapper à ses obligations envers le client. Il pourra toutefois se retourner contre le transporteur.
Les options du client
Face à la perte de son colis, le client peut demander au vendeur de lui livrer à nouveau le produit sans frais supplémentaires ou de procéder au remboursement de la somme versée.
C’est à lui de choisir. Si le vendeur refuse de trouver une solution amiable, le client peut tenter une action en justice.
Le cas d’un colis abimé
Les colis endommagés sont malheureusement fréquents. Il est important de connaître les droits pour obtenir réparation en cas de problème lors de la livraison.
À la réception du colis
À la livraison, il est important de prendre le temps de vérifier l’état général du colis et d’ouvrir le colis en présence du livreur.
S’il y a dégradation, il faut noter précisément les dommages sur le bordereau de livraison. Afin d’éviter tout litige éventuel, il est fortement conseillé de conserver une copie de ce document. Le client peut toutefois refuser le colis. Dans ce cas, un formulaire de refus sera remis.
Après la livraison
En cas de constat tardif sur le colis, il convient d’adresser une lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur. Le consommateur devra également informer simultanément le vendeur (notamment en cas d’achat en ligne). Il dispose de trois jours ouvrés après avoir reçu le colis pour signaler s’il est abîmé.
Preuve du colis abîmé
Pour constituer un dossier solide, il est recommandé de photographier le colis endommagé sous différents angles. Les clichés devront porter sur l’étiquette de transport, l’emballage extérieur et les produits détériorés.
Les photographies et l’article endommagée constituent un élément de preuve incontournable dans le cadre d’une réclamation pour dommage. Sans elles, il sera difficile, voire impossible, d’obtenir une prise en charge.
Les recours possibles contre le vendeur
En cas de non-respect de ses obligations par le vendeur, le consommateur dispose de différents recours.
La première étape est d’envoyer une lettre de mise en demeure. On demande ainsi au vendeur, par écrit, de livrer le produit ou de rembourser. Conserver l’intégralité des justificatifs relatifs à l’envoi de la lettre est important. Ils serviront de preuve en cas de besoin.
Si le vendeur persiste à ne pas donner suite à la demande, le client peut solliciter l’intervention du médiateur qu’il a préalablement désigné. Celui-ci est tenu d’afficher ses coordonnées complètes sur son site internet, généralement dans les conditions générales de vente.
Autre option, l’acheteur peut également se tourner vers une association de consommateurs ou vers la DGCCRF pour obtenir une assistance juridique et défendre ses droits.
Le recours à la voie judiciaire est envisageable uniquement en dernier ressort, après avoir épuisé toutes les voies de recours amiables. Pour connaître la procédure à suivre, il faut contacter directement le greffe du tribunal.
